国航北京售票处全面提升服务质量侧记
近日，从国航北京售票处传来消息：5月份北京售票处销售收入超过7930万元，比去年同期增长9％，再创历史新高。 国航北京售票处作为国航一个服务窗口，是全行业最大的售票处之一，担负着国航三分之二的客票销售任务，其业务范围最广，服务项目最全，是国航与各界旅客的第一个结合点，它服务水平的高低、服务质量的好坏都将直接影响到国航的形象和利益。因此，该售票处在每次行业评比和内部服务检查及服务质量认证中都被列为重中之重。 北京售票处一班人认为，要想搞好服务、创造精品和品牌，必须先从人的素质抓起。针对服务中存在的不足和缺点，他们通过内部暗访，组织全体营业人员观看录像，从文明礼貌用语到仪表着装，一言一行逐一对照检查，认识自身存在的不足和差距，从而使员工明确了整改目标和方向。员工们认识到，只有看到危机的存在，高标准要求自己，从小事做起，从思想上改变传统的服务观念，才能以优质服务使国航更好地生存和发展。 正是由于增强了责任心和使命感，他们一切从旅客的利益出发，在服务意识和服务内容上狠下工夫,机票，售票处各个部门针对自己不同的服务对象和工作特点，制定了不同的服务标准和目标。 [b]“我是值班经理，有困难请找我”[/b] 在北京售票处推出的服务精品中，柜台经理值班制格外引人注目，5位值班经理年龄都在45岁以上，经验丰富，服务热情，周到细致，他们当中有全国民航劳模、五一劳动奖章获得者和公司先进生产者。每天，他们面对成百上千次的问讯，始终耐心、热心地帮助旅客解决着各种难题。一次，一位留学生持不定期客票确认时，工作人员发现他的北京到珠海机票被某代理处订错了，不能成行，只有升舱，但需加差价人民币3000多元，留学生非常着急，找到了值班经理。通过多方交涉联系，反复协商，值班经理终于为留学生解决了一张经济舱座位。留学生非常感动，又是鞠躬又是感谢，并送来两大篮鲜花给值班经理。柜台值班经理的热情服务成为国航营业大厅的一个亮点，为国航树立了良好的社会形象。 [b]看不见的战线，听得到的细微服务[/b] 国航北京售票处电话订座室是国航惟一一个不与旅客直接见面的服务窗口，服务对象为世界各地的旅客，他们笑称自己为“看不见的战线”。在工作中，他们针对电话难打的问题，设计了科学合理的工作方式，针对不同时间段进行人员调配，实行量化管理，基本上解决了这一难题。另一方面，他们把被动服务变为主动服务，有的旅客为一张北京到珠海机票，反复打电话联系，由于每次不是同一个人接电话，每次都要重复解释，给旅客带来不便。为此，电话订座室推出了“首接负责制”的服务程序，这样既节省了旅客时间，又提高了工作效率，使旅客感到很方便，快捷。 [b]飞驰的凤凰，流动的风景[/b] 北京到珠海机票专送、送票到家是国航北京售票处另一个精品服务项目。送票组自成立以来，常年为国务院各部委等单位服务，他们风里来，雨里去，为公务员、重要旅客以及国航会员提供及时、正点、准确的服务。送票高峰时，送票车严重不足，为此，他们就搭乘公交车、地铁等，在第一时间将北京到珠海机票送到旅客手中。在送票的同时，他们以主人翁精神，积极主动地开拓市场，搜集市场信息，征求客人意见，为有关部门做出市场决策创造条件。 国航北京售票处有着辉煌的历史，它是全国民航文明售票处之一，1995年服务质量上台阶活动第一名，1996年，他们在全行业率先向全社会承诺24小时营业，创造了很多行业精品和名牌服务项目，成为全行业的一面旗帜。从多年的服务工作中，他们深刻地认识到：服务质量与企业效益之间有着紧密联系，只有不断创新，不断完善自我，更新服务观念，以旅客为中心，推出适合于不同阶层旅客的名牌产品和服务精品，才能全面提升服务质量和服务水平，才能在市场竞争中站稳脚跟，立于不败之地。>>以往评论
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